Быстрое развитие телекоммуникационных технологий оказывает сильнейшее влияние на построение бизнеспроцессов современных организаций. Многие компании создают собственные контактцентры или пользуются услугами аутсорсинговых центров обработки вызовов.

На практике при организации работы контактцентра возникает задача регистрации и анализа переговоров операторов. Это требуется как для контроля и оценки деятельности сотрудников контактцентра, так и для документирования информации. Зарегистрированные данные могут быть извлечены из архива и использованы, например, в случае утери информации, переданной в телефонном разговоре, или в качестве отчета перед заказчиком (в случае аутсорсингового контактцентра). Кроме того, для многих диспетчерских служб законодательно закреплено требование обязательного документирования переговоров.

Описание

VOCORD CTI — аппаратнопрограммный комплекс, предназначенный для построения подсистемы мониторинга, записи, хранения, анализа голосовых соединений и другой телематической информации контактцентра. VOCORD CTI позволяет подключаться к любым типам каналов передачи голосовой информации, включая цифровые линии и IP-телефонию.

Кроме регистрации телефонных переговоров, в системе реализована возможность синхронного получения мгновенных снимков (скриншотов) с экранов компьютеров операторов. VOCORD CTI интегрируется с информационной базой данных контактцентра, что позволяет получать подробную информацию об операторе, обрабатывающем вызов, и самом входящем вызове. Эти возможности предоставляют супервайзеру, использующему VOCORD CTI, удобный инструмент анализа и контроля работы операторов контактцентра.

Для аутсорсинговых центров обработки вызовов VOCORD CTI является не только средством повышения эффективности работы, но и удобным инструментом предоставления отчетности. VOCORD CTI позволяет генерировать выборочные или полные отчеты о проведении рекламных кампаний, телефонных опросов и других акций. Наличие подобной системы в аутсорсинговом контактцентре само по себе повышает его статус и позволяет привлекать новых клиентов.

Возможности

создание среды работы супервайзера;
сохранение полной информации о вызовах в течение неограниченного срока;
документирование информации о среде работы операторов: сохранение экранных копий в процессе вызовов, аудиоинформации, информации об атрибутах вызовов;
мониторинг любого рабочего места оператора ЦОВ;
просмотр и анализ отчетов о работе операторов;
контроль работы операторов;
интерактивное обучение и поддержка операторов;
анализ качества работы операторов;
статистический анализ работы ЦОВ.

Контроль рабочих экранов операторов

Рабочие экраны операторов с помощью специализированного программного обеспечения, устанавливаемого на рабочих местах, передаются на сервер VOCORD CTI, где регистрируются синхронно с аудиоданными и другой CTIинформацией контактцентра. Супервайзер может просматривать рабочие экраны в реальном времени, а также анализировать деятельность операторов позже.

Помимо анализа деятельности операторов, в VOCORD CTI существует возможность отслеживать и корректировать работу операторов в реальном времени, удалённо перехватывая управление мышью и клавиатурой на рабочем месте оператора или посылая ему текстовые сообщения. Эти функции полезны для поддержки операторов во время обучения, а также для управления и контроля за их деятельностью.

Видеонаблюдение

Вкупе с другими функциями системы VOCORD CTI видеонаблюдение позволяет оценивать общую обстановку в помещениях контактцентра, что также помогает повышать эффективность работы контактцентра. Видеоданные регистрируются синхронно со всей остальной CTI и аудиоинформацией.

Распределённая система

Все серверы системы VOCORD CTI объединяются в распределённую систему по сети TCP/IP c единым администрированием и политикой безопасности, что обеспечивает построение территориально распределённых систем мониторинга любого масштаба при наличии необходимых каналов связи.

Подключение к УПАТС

VOCORD CTI подключается к телефонным линиям параллельно через неразрушающие ответвители VOCORD ETAP. Причем подключение может осуществляться как к внешним городским, так и к внутренним абонентским линиям. При подключении к IP-телефонам используется span-порт сетевого коммутатора.

VOCORD CTI совместима с УПАТС практически всех ведущих мировых производителей:

Nortel Symposium;
Avaya CMS;
Avaya IP Office;
Siemens Hipath4000;
Wicom 300;
Ericsson NI;
Cisco IPCC;
и многими другими.

Благодаря интеграции с CTI-портом УПАТС, VOCORD CTI может получать дополнительные атрибуты звонка: ID звонка, статус, номер вызываемого абонента, IP-адрес, ID оператора, Имя оператора, номер группы и другие.

Расширение функциональности контакт-центра при использовании системы VOCORD CTI

Возможности неспециализированной системы регистрации аудиоинформации

Регистрация аудиоинформации.
Регистрация номеров внутренних и внешних абонентов без привязки к операторам.

Дополнительные возможности интегрированной системы VOCORD CTI

Видеорегистрация обстановки в помещениях с синхронизацией по времени.
Контроль рабочих экранов операторов.
Функции аудиообработки (шумоочистка, изменение скорости проигрывания записи без изменения тембра, идентификация дикторов).
Интеграция с информационной системой ЦОВ.
Интерактивная помощь в реальном времени.
Идентификация операторов (привязка записей архива аудиопереговоров к операторам).

Характеристики системы VOCORD CTI

Параметр	Значение
Общая ёмкость СУБД	До 100 млн. записей
Максимальная ёмкость архива	32 Тбайт
Программная среда	Windows 2000/XP/2003/Vista
Интеграция с приложениями производителей телекоммуникационного оборудования	TAPI 3.0, CSTA
Подключение к оборудованию	Неразрушающий мониторинг
Аудиокодеки	G.711, G.723, G.728, G.729a, G.729b, G.723.1, G.726; GSM-FR, -HR, -EFR, -AMR, -AMRWB
Электропитание	(220 ± 22) В (перем. ток), частота (50 ± 5) Гц
Рабочая температура	От 0 °C до +50 °C
Температура хранения	От -20 °C до +70 °C
Влажность	От 8% до 80%

Сертификация

Международный сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ISO-9001:2000.
Сертификат соответствия требованиям к оборудованию информационных технологий системы сертификации ГОСТ Р.
Заключение ЭКЦ МВД о пригодности записанных аудиоматериалов для проведения экспертиз и предоставления в суд.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Avaya.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Alcatel.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Ericsson.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием NEC.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Nortel.
Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Siemens.
Рекомендация об использовании VOCORD совместно с оборудованием Tadiran.

Оглавление